知(zhī)道(dào)這(zhè)個(gè)操練程序：公司裡(lǐ)發生(shēng)了(le)某個(gè)情況——有(yǒu)個(gè)∑情況正在發生(shēng)改變，或者有(yǒu)個(gè)問(wèn)題需要(yào)解決，這(zhè)就(jiù)₽要(yào)求培訓部門(mén)創建一(yī)個(gè)培訓計(jì)劃，以便使一(yī)切變得(de)正常起來(lái)。
就(jiù)像警察在辦案時(shí)一(yī)樣，如(rú)果不(bù)知(zhī)道(dào)嫌疑人(rén)↓犯下(xià)的(de)是(shì)什(shén)麽罪行(xíng)，他(tā)們就(jiù)無法實施勘查。同樣≈，如(rú)果不(bù)知(zhī)道(dào)問(wèn)題的(de)真實性質，我們就(jiù)無法解決問(wèn)題。
我們該戴上(shàng)夏洛克·福爾摩斯的(de)獵鹿帽，進入角色了(le)。從(cóng)哪裡(lǐ)開(kāi)始呢(ne)？大(dà)多(duō☆)數(shù)培訓專業(yè)人(rén)士都(dōu)會(huì)舉起手來(lái)說(shuō)：“培訓需求分(fēn)析（TNA）。”從(cóng)這(zhè)一(yī)點開(kāi)始，他(tā)們是(shì)正确的(de)。但(dàn)是(shì)，當我們從(cón✘g)不(bù)正确的(de)角度來(lái)觀察TNA時(shí)，就(jiù)會出現(xiàn)問(wèn)題。
要(yào)想确定企業(yè)的(de)問(wèn)題根源，需要(yào)學習(xí)與發展部的(de)專業(yè)人(rén)員(yuán)利™用(yòng)“犯罪現(xiàn)場(chǎng)勘查（CSI）”的(de)思維模式，帶上(shàng)工(gōng)具，發揮觀察技(jì)能(néng)，拿(ná)出尋根問(wèn)底的(de)心态，準備勘查。
是(shì)的(de)，需要(yào)勘查。你(nǐ)正在從(cóng)“培訓需求分(fēn)析”轉變為(wè≥i)“培訓需求勘查”。下(xià)面是(shì)勘查的(de)步驟：
第1步：找到(dào)證人(rén)
是(shì)誰遇到(dào)了(le)麻煩？銷售人(rén)員(yuán)？信息技(jì)術(shù)員(yuán↔)？客服人(rén)員(yuán)？你(nǐ)需要(yào)接觸這(zhè)個(gè)問(wèn)題所觸及的(de)每個(gè)人(rén)，了(le)解這(zhè)個(gè)問(wèn)題如(r≈ú)何影(yǐng)響業(yè)務和(hé)員(yuán)工(gōng)手頭的(de)工(gōng)作(zuò)。在某項培訓中，員(yuán)工(gōng)們遇到(dào)的(de)₽哪些(xiē)問(wèn)題還(hái)沒有(yǒu)被囊括其中？
發現(xiàn)有(yǒu)關問(wèn)題信息的(de)唯一(yī)方法就(jiù)是(shì)采訪證人(rén)，并确定其動機(jī×)。如(rú)果人(rén)們因某種原因不(bù)去(qù)表現(xiàn)自(zì)己或者刻意“低(dī)調”，培訓人(rén)員(♦yuán)就(jiù)要(yào)找到(dào)其中的(de)真實原因：是(shì)缺乏技(jì)能(néng)、缺少(shǎo)知(∏zhī)識還(hái)是(shì)沒有(yǒu)動力？問(wèn)題是(shì)過程造成的(de)還(hái)是(shì)技(j§ì)術(shù)造成的(de)？詢問(wèn)證人(rén)，找出答(dá)案。
第2步：收集數(shù)據
數(shù)據，數(shù)據，還(hái)是(shì)數(shù)據！客服問(wèn)題？挖掘客戶服務調查數(shù)據和(hé)呼叫中心錄音(yīn)資料。員(yu'án)工(gōng)敬業(yè)度問(wèn)題？去(qù)人(rén)力資源部門(mén)，找到(dào)員(yuán)工(gōng)滿意度調查數(shù)據或候選人(rén)退出面試的(de)±數(shù)據。銷售收入不(bù)足？分(fēn)析“銷售跟蹤系統”中的(de)銷售數(shù)據并查看(kàn)輔導反饋表。安全事(shì)故有(yǒu)所增加？查看(k₽àn)《職業(yè)安全與衛生(shēng)條例》（OSHA）日(rì)志(zhì)或安全檢查報(bào)告。你(nǐ)要(yào)了(le)解，數(shù)據越多(duō)越好(hǎo)。不(bù)進行(xíng)X光(guāng)檢查，醫(yī)生(shēng)是(shì)不(bù)做(zuò)手術(shù)的(de)；沒有(yǒu)數(shù)據調查，培訓管理(lǐ)者也(yě)不(bù)應該實施培訓計(γjì)劃。
第3步：發揮觀察技(jì)巧
觀察、看(kàn)、聽(tīng)，親臨“犯罪現(xiàn)場(chǎng)”。客服問(wèn)題？也(yě)許真正的(de)問(wèn)題是(shì)：電(diàn)話(Ωhuà)壞了(le)，計(jì)算(suàn)機(jī)總是(shì)崩潰，或者是(shì)一(yī)台從(cóng)未正常運行(xíng)的(de)設備。銷售問(wèn)題？一(yī)'起行(xíng)動起來(lái)，在被許可(kě)的(de)情況下(xià)為(wèi)銷售會(huì)議(yì)錄像，在成交時(shí)記筆(bǐ÷)記，通(tōng)過檢查實際情況來(lái)審核當前的(de)銷售流程。實際上(shàng)，舒适地(dì&)坐(zuò)在辦公室裡(lǐ)無法确定問(wèn)題所在。
第4步：報(bào)告發現(xiàn)的(de)情況
這(zhè)是(shì)勘查過程中最困難的(de)部分(fēn)。你(nǐ)可(kě)能(néng)不(bù)得(de)不(bù)告訴領導，“嫌疑人(rénσ)”并不(bù)是(shì)他(tā)們所認為(wèi)的(de)那(nà)個(gè)人(rén)。在客服問(wèn)題®中，問(wèn)題可(kě)能(néng)也(yě)不(bù)是(shì)員(yuán)工(gōng)造成的(de)，可(kě)能(néng)是(shì)由于員(yuán)₽工(gōng)被迫使用(yòng)有(yǒu)缺陷或陳舊(jiù)的(de)設備造成的(de)。
你(nǐ)在報(bào)告自(zì)己發現(xiàn)的(de)情況時(shí)，請(qǐng)記住斯波克（Spock）的(de)一(yī)句話(huà)：“一(yī)旦你(nǐ)排除了(le)不(bù)可(kě)能(néng)性，剩下(xià)的(de)一(yī)ε切，無論有(yǒu)多(duō)麽不(bù)可(kě)能(néng)，都(dōu)一(yī)定是(shì)真相(•xiàng)。”通(tōng)常，領導者不(bù)希望聽(tīng)到(dào)有(yǒu)人(rén)說(shuō)他(tā)們的(de)結論不(bù)正确。因此，要(yào')想說(shuō)服他(tā)們，就(jiù)取決于你(nǐ)以及你(nǐ)獲得(de)的(de)數(shù)¶據了(le)。
跟領導談話(huà)難度很(hěn)大(dà)嗎(ma)？有(yǒu)時(shí)難度是(shì)很(hěn)大(dà)的(de)。在解釋一(>yī)個(gè)問(wèn)題時(shí)，告訴領導者他(tā)們可(kě)能(néng)出錯(cuò)了(le)，這(zhè)需要(yào)極大(dà)Ω的(de)勇氣。大(dà)多(duō)數(shù)人(rén)都(dōu)沒有(yǒu)勇氣去(qù)和(hé)領導争論，即使他(tā)能(néng)提供所有(yǒu )确鑿的(de)證據。
身(shēn)為(wèi)培訓部的(de)業(yè)務夥伴，工(gōng)作(zuò)起來(lái)是(shì)有(yǒu)困難的(de)，而且時(shí)常需要(yào)和(hé)上(shàn↓g)級進行(xíng)艱難的(de)對(duì)話(huà)。如(rú)果沒有(yǒu)背後的(de)數(shù)據提供支持，這ε(zhè)些(xiē)對(duì)話(huà)就(jiù)無法開(kāi)展。因此，戴上(shàng)你(αnǐ)的(de)CSI徽章(zhāng)，拿(ná)起筆(bǐ)記本電(diàn)腦(nǎo)、平闆電(diàn)腦(nǎo)和(hé)相(xiàng)機(jī)，開(kāi)始改進調查技(jì)能(nén&g)吧(ba)！相(xiàng)信我，有(yǒu)些(xiē)人(rén)會(huì)感謝(xiè)你(nǐ)，他(tā)們不(bù)必自(zì)始至 終坐(zuò)在那(nà)裡(lǐ)應付一(yī)門(mén)多(duō)餘的(de)培訓課程了(le) 。你(nǐ)對(duì)自(zì)己的(de)感覺會(huì)更好(hǎo)，因為(wèi)你(nǐ)是(shì)一(yī)名業(yè)務夥伴，而不→(bù)僅僅是(shì)另一(yī)張培訓訂單接受者。
摘自(zì)美(měi)國(guó)《Training》雜(zá)志(zhì)。
