1.什(shén)麽是(shì)流程?

1.1 什(shén)麽是(shì)流程?

通(tōng)俗來(lái)講，流程就(jiù)是(shì)我們做(zuò)事(shì)情的(de)σ過程，流程是(shì)為(wèi)了(le)完成某一(yī)目标而進行(xíng)的(de)一(yī)系列相(xiàng)關的(de)活☆動。流程客觀存在于我們日(rì)常工(gōng)作(zuò)和(hé)生(shēng)活中，不(bù)管我們是(shì)否意識到(dào)其存在。例如(rú)，工(€gōng)作(zuò)中的(de)流程：銷售流程、設計(jì)流程、采購(gòu)流程、維修流程、會(huì)議(yì)流程、決策∑流程。生(shēng)活中的(de)流程：我們每天從(cóng)家(jiā)出發到(dào)公司上(shàng")班，到(dào)銀(yín)行(xíng)辦理(lǐ)存取款。我們大(dà)部分(fēn)業(yè)務是(shì)由一(yī)個(gè)個(gè)流程來(lái)完成∏的(de)。

流程的(de)正式定義是(shì)：流程是(shì)為(wèi)了(le)完成某一(yī)目标而進行(xíng)的(de)一(yī)系列邏輯相(xiàng)關的(de)©活動;一(yī)般是(shì)指重複進行(xíng)的(de)活動，接受各種投入要(yào)素，通(tōng)過流程的(de)各項活動産生(shēng)所期望的(de)結果，例如(rú)産σ品、服務或決策，流程要(yào)素包括執行(xíng)人(rén)、輸入資源、活動、活動的(de)相(xiàng)互作(zuò)用(yòng)、輸出結果和(hé)客 戶。

流程的(de)重要(yào)特征是(shì)重複性、目标性和(hé)過程性。

流程的(de)客觀存在，并不(bù)意味著(zhe)我們對(duì)其進行(xíng)了(le)有(yǒu)效的(d®e)流程管理(lǐ)，可(kě)能(néng)是(shì)有(yǒu)流程，但(dàn)沒有(yǒu)✔有(yǒu)效管理(lǐ)，沒有(yǒu)高(gāo)效地(dì)達到(dào)流程的(de)目标。有(yǒu)時(shí®)候我們忽視(shì)了(le)一(yī)些(xiē)重要(yào)流程的(de)存在，或沒有(yǒu)認識到(dào)對(duì)其進行(xíng)管理(lǐπ)的(de)好(hǎo)處，所以沒有(yǒu)采用(yòng)有(yǒu)效的(de)流程管理(lǐ)，導緻工(gōng)作(zuò)的(de)重複錯(↓cuò)誤或低(dī)效率重複。

1.2 什(shén)麽不(bù)是(shì)流程?

一(yī)次性的(de)工(gōng)作(zuò)、以後不(bù)再重複做(zuò)的(de)事(shì)情不(bù)是(shì)流程。完成一(yī)次性、獨特的(de)項目，就±(jiù)不(bù)是(shì)流程，這(zhè)是(shì)屬于項目管理(lǐ)的(de)範疇。例如(rú)，對(duì)大(dà)部人(rén)來(lái)講，參加高(gāo₽)考、結婚，人(rén)生(shēng)中隻有(yǒu)一(yī)次，不(bù)是(shì)流程。我們的(de)換标、參加上(shàng)海(hǎi)世博會(huì)、 援建遵道(dào)鎮，也(yě)是(shì)項目而不(bù)是(shì)流程。

有(yǒu)些(xiē)項目，例如(rú)地(dì)産開(kāi)發項目，盡管每個(gè)項目有(yǒu)所不(bù)同，但(dàn)每次都(dōu)是(shì¥)類似的(de)做(zuò)法和(hé)過程、是(shì)重複性的(de)、可(kě)以總結經驗來(lái)持續改進，所以也(yě)是(shì)一(yī)個(gè)流程，我們稱之為(wèi)“地(dì)産項目開(kāi)發流程”，可(kě)以用(yòng)流程管理(lǐ)的(de)方法進行(xíng)管理(lǐ)。

1.3 流程是(shì)否可(kě)以有(yǒu)不(bù)同的(de)種類?

有(yǒu)，按照(zhào)不(bù)同的(de)緯度可(kě)以有(yǒu)不(bù)同的(de)分(fēn)類：

- 單個(gè)人(rén)完成的(de)流程VS多(duō)個(gè)人(rén)完成的(de)流程。有(yǒu)些(xiē)流程是(shì)一(yī)個(gè)人(rén)完成的(de)，例如(rú)，自(zì)己開(kāi)→車(chē)上(shàng)班，個(gè)人(rén)的(de)思維決策流程。有(yǒu)些(xiē)流程是(shì)多(duō)個(gè)人(r'én)合作(zuò)完成的(de)，例如(rú)，住房(fáng)維修流程。随著(zhe)業(yè)務的(de)發展和(hé)複雜(zá)化(h≈uà)，越來(lái)越多(duō)的(de)流程是(shì)多(duō)人(rén)、多(duō)個(gè)專業(yè)合¶作(zuò)完成的(de)。例如(rú)，案場(chǎng)的(de)銷售與服務流程，是(shì)由客戶、銷售顧問(wèn)、前台接待員(yuán)、保安員(yuán)、物(wù)業(yè)服"務人(rén)員(yuán)、樣闆間(jiān)講解人(rén)員(yuán)、财務人(rén)員(yuán)等一(yī)起完成。

- 事(shì)務性流程VS決策性流程。有(yǒu)些(xiē)流程是(shì)事(shì)務性流程，産出産品或服務，例如(rú)，采購(gòu)流程、維修流程、審批流>程。事(shì)務性流程通(tōng)常是(shì)一(yī)系列直觀的(de)活動、比較直接、容易理(lǐ)解。有(yǒ≥u)些(xiē)是(shì)決策性流程，産出決定。例如(rú)，産品決策流程、戰略制(zhì)訂流程、業(yè)務經營績效回顧流程。決策性流程往往比較步驟不(bù)多(duō)，但←(dàn)每一(yī)個(gè)步驟涉及的(de)輸入多(duō)、不(bù)容易可(kě)視(shì)化(huà)和(hé)理(lǐ)解、反複多(duō)ε。

- 固定流程VS情景流程。有(yǒu)些(xiē)流程有(yǒu)較固定的(de)一(yī)種做(zuò)法，一(yī)般不(bù)随情形而變化(hu∞à)。例如(rú)，會(huì)計(jì)記帳流程、産生(shēng)财務報(bào)表流程、內(nèi)部審計(jì)流程。有(yǒu)些(xiē)流程根據不♦(bù)同的(de)情景有(yǒu)多(duō)種不(bù)同的(de)做(zuò)法、可(kě)以根據情形靈活處理(lǐ₩)、采取不(bù)同的(de)做(zuò)法。例如(rú)，案場(chǎng)銷售與服務流程，可(kě)以針對(♣duì)不(bù)同的(de)來(lái)訪客戶(首次來(lái)訪、多(duō)次來(lái)訪;首次置業(yè)、多(duō)次置業(yè);主流客戶、高(gāo)端客戶)，采取有(yǒu)所不(bù)同的(de)流程。

- 宏觀流程VS詳細流程。流程可(kě)以分(fēn)為(wèi)不(bù)同層次，從(cóng)宏觀籠統的(de)流程，到(d ào)非常具體(tǐ)操作(zuò)的(de)詳細流程，根據管理(lǐ)能(néng)力可(kě)以有(yǒu)5級左右流程層次。例如(rú)，地(dì)産開(kāi)發流程是(shì)一(yī)個(gè)宏觀流程，可(kě)以分(fēn)解為(wèi)土¥(tǔ)地(dì)獲取流程、産品定位流程、設計(jì)流程、施工(gōng)流程、銷售實現(xiàn)流程、售後服∞務流程。售後服務流程還(hái)可(kě)以分(fēn)解為(wèi)6+2步法的(de)各個(gè)詳細流程。

顯現(xiàn)流程VS隐性流程。有(yǒu)些(xiē)流程比較可(kě)視(shì)化(huà)、透明(míng)和(hé)清¶晰，例如(rú)，生(shēng)産線的(de)流程、服務流程。有(yǒu)些(xiē)流程是(shì)隐性的(de)、不(bù)那(nà)麽透明(míng)和(hé)∑清晰，例如(rú)，決策流程。

2. 什(shén)麽是(shì)流程管理(lǐ)?

2.1什(shén)麽是(shì)流程管理(lǐ)?

流程管理(lǐ)是(shì)對(duì)流程進行(xíng)科(kē)學管理(lǐ)，對(duì)流程進行(xíng)描述、設計(jì)、運營和(hé)持續改進其績效，以✘更好(hǎo)地(dì)達到(dào)流程的(de)目的(de)。簡單的(de)流程管理(lǐ)包括界定流程的(de)開(kāi©)始和(hé)結束點，流程的(de)輸出結果、流程的(de)活動次序和(hé)內(nèi)容、流程的(de)執行(xíng)人(rén)。完整的(de)流程管理(lǐ)包括明(m™íng)确流程的(de)客戶和(hé)關鍵需求、流程的(de)輸出物(wù)和(hé)質量标準、流程的(de)過程順序/活動內(nèi)容/執行(xíng)人(rén)/工(gōng)具/KPI/知(zhī)識管理(lǐ)、流程的(de)輸入物(wù)和(hé)質量标準，流程的(de)團隊管理(lǐ)、知(zhī)識管理(lǐ)、流程運作(zuò)✘機(jī)制(zhì)、流程績效的(de)管理(lǐ)和(hé)持續改進機(jī)制(zhì)。

我們對(duì)于自(zì)己工(gōng)作(zuò)中的(de)一(yī)些(xiē)流程，可(kě)能(néng)一(yī)直在做(zuò)這(zhè€)些(xiē)事(shì)情，但(dàn)是(shì)從(cóng)來(lái)沒有(yǒu)對(duì)這(zhè)些(xiē)流程進行(xíng)有(yǒu)效的(de)流程管理(lǐ)，$可(kě)能(néng)做(zuò)的(de)步驟、方法、工(gōng)具和(hé)分(fēn)工(gōng)不(bù)是(shì)最有(yǒu)效的(de)、結果不(bù)是(☆shì)最優的(de)。因為(wèi)流程是(shì)重複的(de)，所以我們可(kě)以通(tōng)過總結來(l∑ái)管理(lǐ)流程，把事(shì)情做(zuò)得(de)更好(hǎo)。通(tōng)過固化(huà)最✔佳實踐、進行(xíng)關鍵環節的(de)知(zhī)識管理(lǐ)與知(zhī)識傳承、應用(yòng)新方法和(hé)新工(gōng)具、根據環<境的(de)變化(huà)更新流程的(de)設計(jì)、監控和(hé)分(fēn)析流程的(de)關鍵指标，不(bù)斷改進流程運作(zuò)的(de)效益。

當然，也(yě)有(yǒu)些(xiē)流程在當前不(bù)是(shì)很(hěn)重要(yào)、進行(xí÷ng)規範管理(lǐ)的(de)效益不(bù)高(gāo)或成本太高(gāo)，所以也(yě)不(bù)需要(yào)​進行(xíng)流程管理(lǐ)。流程管理(lǐ)的(de)精細度取決與業(yè)務需要(yào)和(hé)管理(l≥ǐ)成熟度。 流程管理(lǐ)的(de)本質，是(shì)使流程透明(míng)化(huà)、優化(h>uà)、規範化(huà)、固化(huà)最佳實踐經驗，促進跨部門(mén)流程團隊的(de)合作(zuò)，提高(gāo)效率、控制(zhì)風(fēng)險。

流程管理(lǐ)的(de)精細度、透明(míng)度、可(kě)靠性、成本效益、彈性、速度和(hé)效率都(dōu)很(hěn)重要(yào)。創新↕和(hé)靈活性必須與效率和(hé)可(kě)靠性共存。

在絕大(dà)部分(fēn)組織中，業(yè)務流程的(de)變革管理(lǐ)是(shì)不(bù)力的(de)。有(yǒu∞)80%的(de)人(rén)都(dōu)在為(wèi)業(yè)務流程的(de)不(bù)完整做(zuò)Ω修複工(gōng)作(zuò)。

2.2 流程管理(lǐ)的(de)管理(lǐ)體(tǐ)系

流程的(de)管理(lǐ)體(tǐ)系包括：1)企業(yè)的(de)流程體(tǐ)系框架、流程清單、流程KPI表、流程庫、流程的(de)說(shuō)明(míng)書(shū)或手冊;2)流程績效與成熟度評價系統;3)支持流程體(tǐ)系的(de)領導人(rén)、信息系統、人(rén)力資源管理(lǐ)、流程管理(lǐ)的(de)專業(yè)隊伍(黑(hēi)帶大(dà)師(shī)、黑(hēi)帶、綠(lǜ)帶等)、流程型文(wén)化(huà)、流程治理(lǐ);4)流程設計(jì)、優化(huà)和(hé)運營的(de)方法論。

流程的(de)說(shuō)明(míng)書(shū)或手冊中包括了(le)流程的(de)描述、流程圖、關鍵流程節點的(de)說(shuō)明(míng)、流程KPI、流程負責人(rén)與流程團隊、流程運營與改進機(jī)制(zhì)等。

2.3 什(shén)麽是(shì)流程體(tǐ)系框架?

一(yī)個(gè)企業(yè)的(de)經營管理(lǐ)是(shì)由一(yī)系列流程組成的(de)，可(kě)以用(yòng)流程體(tǐ)系框架來(lái)描述企業(yè)Ω整體(tǐ)的(de)運作(zuò)，就(jiù)像一(yī)張流程地(dì)圖來(lái)描述企業(yè)的(de)業(y'è)務運作(zuò)。流程體(tǐ)系框架包括企業(yè)創造價值的(de)流程鏈和(hé)支持流程。宏觀流程可(kě)以分(fēn)解為(wèi)多(£duō)層次的(de)流程，明(míng)确流程之間(jiān)的(de)邏輯關系;完整的(de)流程清單包括對(duì)流程的(de)目的(de)、KPI和(hé)流程負責人(rén)的(de)描述。 流程體(tǐ)系是(shì)對(duì)商業(yè)模式明(m©íng)确而且詳細的(de)理(lǐ)解，是(shì)獲取商業(yè)成果的(de)一(yī)張配方，&體(tǐ)現(xiàn)了(le)企業(yè)的(de)競争能(néng)力。企業(yè)對(duì)如(rú)何©競争的(de)基本商業(yè)模式的(de)廣義理(lǐ)解，必須從(cóng)此轉化(huà)為(wèi)對(duì)業(yè)務流程的(de)理(lǐ)解，這(zhè)是(shì)企業(yè) 成功的(de)關鍵。企業(yè)競争優勢來(lái)源是(shì)業(yè)務流程的(de)透明(míng)度，以及整個(gè)業(yè)務流程體(tǐ)系☆中的(de)靈活性和(hé)效率能(néng)力。

業(yè)務流程使企業(yè)的(de)價值觀、理(lǐ)念、創意和(hé)商業(yè)模式變得(de)更易 操縱。業(yè)務流程是(shì)業(yè)務戰略和(hé)經營行(xíng)動的(de)核心連接環節，通(tōng)過它，産品和(hé)服務給予傳遞，客戶體(tǐ)驗得(de)以創&造。

流程體(tǐ)系框架使我們可(kě)以系統性地(dì)分(fēn)析問(wèn)題，而不(bù)是(shì)頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，因為(wèi)一(yī)個(gè)©問(wèn)題的(de)産生(shēng)，有(yǒu)時(shí)候不(bù)是(shì)一(yī)個(gè∑)流程的(de)問(wèn)題，與前面的(de)流程、支持的(de)流程可(kě)能(néng)也(yě)有(yǒu)關系。流程體₹(tǐ)系框架也(yě)使我們容易識别業(yè)務問(wèn)題發生(shēng)的(de)相(xiàng)×關活動和(hé)原因、容易根據業(yè)務改進重點來(lái)确定需要(yào)改進哪些(xiē)流程來(lái)實現(xià≠n)。

3、企業(yè)進行(xíng)流程管理(lǐ)意義是(shì)什(shén)麽

流程管理(lǐ)實現(xiàn)端對(duì)端的(de)跨部門(mén)、甚至跨企業(yè)的(de)業(yè)務控制(zhì)。

- 90%×90%×90%×90%×90%=59%——執行(xíng)過程不(bù)能(néng)打折扣

- 100-1=0——過程控制(zhì)中的(de)小(xiǎo)瑕疵會(huì)造成毀滅性的(de)後果

3.1 當流程成為(wèi)習(xí)慣時(shí)，

- 企業(yè)領導的(de)個(gè)人(rén)魅力将變成程序化(huà)、可(kě)接受、可(kě)操作(zuò)的(de)流程，企業(yè)實施最優化(huà)管理(lǐ→)不(bù)再是(shì)習(xí)慣于依賴某一(yī)個(gè)企業(yè)領導人(rén)或核心人(rén)員(yuán)的(de)個(gè)人(rén)魅力。

- 相(xiàng)對(duì)穩定、積累了(le)相(xiàng)當長(cháng)時(shí)間(jiān)經驗的(de)流程不×(bù)斷優化(huà)，變成企業(yè)的(de)核心資源與長(cháng)期競争優勢而不(bù)易被人(rén)仿制(zhì)，因為(wèi)隐藏在流程管理(lǐ)中的(de)細節、用(αyòng)心、理(lǐ)念、價值觀以及整個(gè)團隊在摸爬滾打中磨練出來(lái)的(de)默契和(hé)協作(zuò)精神是(shì)絕對(duì)難以轉移、交換出去(↑qù)的(de)。

- 一(yī)個(gè)新員(yuán)工(gōng)看(kàn)懂(dǒng)模闆就(jiù)可(kě)依照(zhào)前人(rén)總結的(de)标準化(huà)流程來(lái)做(zuò∏)，不(bù)用(yòng)再耗費(fèi)過多(duō)時(shí)間(jiān)摸索而能(néng)盡速職業(yè)化₩(huà)。

所有(yǒu)人(rén)都(dōu)十分(fēn)自(zì)覺地(dì)用(yòng)同一(yī)個(gè)标準約束自(zì)己，執行(xíng)共同認可(kě)的(dβe)規則，使用(yòng)共同的(de)語言，降低(dī)了(le)團隊溝通(tōng)和(hé)整體(tǐ)運營成本，每個(gè)人(rén)就(jiù)像一(yī)把篩子(zǐ)，在各自(zì)∏流程坐(zuò)标位置上(shàng)能(néng)把各環節的(de)漏洞、風(fēng)險及時(shí)篩選出來(lái)，整個(gè)團隊在十分(fēn)通(tōng)↔暢、愉悅、有(yǒu)序狀态中低(dī)成本、高(gāo)效運行(xíng)。

- 企業(yè)創新就(jiù)有(yǒu)了(le)紮實的(de)管理(lǐ)基礎，有(yǒu)足夠底氣應對(duì)高(gāo)速成長(cháng)和(hé)突發危機(jī)，并形成規♣範創新的(de)螺旋式上(shàng)升的(de)循環。

規範的(de)習(xí)慣與理(lǐ)念将體(tǐ)現(xiàn)到(dào)一(yī)個(gè)人(rén)生(shēng)活、學習(xí)、工(≥gōng)作(zuò)和(hé)為(wèi)人(rén)處事(shì)的(de)方方面面，從(cóng)而使自(zì)己和(hé)團隊均深受其益。

當流程管理(lǐ)的(de)意識與理(lǐ)念變成所有(yǒu)員(yuán)工(gōng)的(de)共識✔時(shí)，規範逐漸變成大(dà)家(jiā)一(yī)種永恒和(hé)自(zì)主的(de)行(xíng>)為(wèi)，這(zhè)個(gè)企業(yè)的(de)職業(yè)化(huà)隊才算(suàn)是(shì)真正建立，企業(yè)的(de)‍管理(lǐ)達到(dào)一(yī)個(gè)全新的(de)境界，凝聚出盈實的(de)成果。

3.2 中國(guó)企業(yè)缺乏有(yǒu)效流程管理(lǐ)的(de)問(wèn)題：

我們整個(gè)中華文(wén)化(huà)缺乏一(yī)個(gè)工(gōng)序流程的(de)概念，也(yě)就γ(jiù)是(shì)說(shuō)我們中華文(wén)化(huà)對(duì)于企業(yè)家(jiā)而言還(hái)在大(dà)廚師(shī)炒菜的Ω(de)階段，當你(nǐ)一(yī)旦誇獎一(yī)個(gè)企業(yè)家(jiā)做(zuò)事(shì)厲害的(de)時(shí)候，你§(nǐ)就(jiù)已經是(shì)大(dà)廚師(shī)的(de)概念了(le)。可(kě)大(dà)廚師(shī)必然的(de)缺點就(jiù)<是(shì)這(zhè)個(gè)大(dà)廚師(shī)一(yī)走就(jiù)什(shén)麽都(dōu)帶走了(le)，我們要(yào)一(yī)套工→(gōng)序流程制(zhì)度留下(xià)大(dà)廚師(shī)的(de)手藝，而這(zhè)≥一(yī)點是(shì)我們最差的(de)。

舉個(gè)例子(zǐ)，我們把大(dà)廚師(shī)炒菜的(de)水(shuǐ)平分(fēn)成二十道(dào♥)工(gōng)序，第一(yī)個(gè)人(rén)切蔥花(huā)，第二個(gè)切肉絲。。。。♣。。第十八個(gè)人(rén)倒三勺醬油，第十九個(gè)人(rén)把火(huǒ)開(kāi)到(dào)六百度，第二十個(gè)人(rén)炒三下(xià↕)，如(rú)果不(bù)好(hǎo)吃(chī)，重新進行(xíng)調整。經過無數(shù)次的(de)調整之後總有(yǒu)一(yī)套≠工(gōng)序是(shì)能(néng)炒出和(hé)大(dà)廚師(shī)做(zuò)的(de)一(yī)樣好(hǎo)吃(chī)的(de)菜，這(zhè)一(yī)套的 (de)積累就(jiù)是(shì)今天企業(yè)成功的(de)必然關鍵。

但(dàn)是(shì)我們中國(guó)文(wén)化(huà)的(de)水(shuǐ)平還(hái)停留在大(dà)廚師(shī)的(de)水(shuǐ)平，甚¥至我們會(huì)過分(fēn)誇大(dà)企業(yè)家(jiā)的(de)能(néng)力，你(nǐ)要(yào)λ知(zhī)道(dào)，一(yī)個(gè)企業(yè)家(jiā)把企業(yè)做(zuò)的(de)如(rú)此之好(hǎo)的(de)時(shíε)候，當你(nǐ)把目标都(dōu)放(fàng)在大(dà)企業(yè)家(jiā)身(shēn)上(shàn₽g)的(de)時(shí)候，你(nǐ)要(yào)注意了(le)，這(zhè)個(gè)人(rén)不(bù)是(shì)現(xiàn)代意義上(shàng)的(dλe)企業(yè)家(jiā)，因為(wèi)他(tā)受中華文(wén)化(huà)傳統的(de)束縛，他(tā)還(hái)是(shì)大(dà)廚師(shī)的(de)水(shφuǐ)平，但(dàn)是(shì)永遠(yuǎn)不(bù)知(zhī)道(dào)要(yào)把他(tā)炒菜的(dσe)技(jì)術(shù)用(yòng)二十道(dào)工(gōng)序流程分(fēn)解下(xià)來(lái)，而且是(shì)科(kē)學的(de)、積累式的(de)、數(→shù)據式的(de)。

5. 流程管理(lǐ)的(de)方法和(hé)工(gōng)具是(shì)什(shén)麽：

流程管理(lǐ)的(de)方法包括流程設計(jì)、流程優化(huà)和(hé)流程運營。

流程管理(lǐ)的(de)方法論有(yǒu)：泰勒的(de)科(kē)學管理(lǐ)、全面質量管理(lǐ)、ISO9000、流程再造(BPR)、業(yè)務流程管理(lǐ)(BPM)、六西(xī)格瑪管理(lǐ)、精益管理(lǐ)。在萬科(kē)，我們把業(yè)務流程管理(lǐ)(BPM)、六西(xī)格瑪管理(lǐ)和(hé)精益管理(lǐ)合并為(wèi)“精益流程管理(lǐ)”，作(zuò)為(wèi)我們進行(xíng)流程管理(lǐ)的(de)方法論。

流程管理(lǐ)(流程體(tǐ)系、流程設計(jì)/優化(huà)/運作(zuò))的(de)一(yī)些(xiē)工(gōng)具：

- 流程體(tǐ)系架構圖、流程清單、流程說(shuō)明(míng)書(shū)、流程圖、流程管理(lǐ)KPI表、流程團隊管理(lǐ)、流程運營機(jī)制(zhì)、信息技(jì)術(shù)、網絡技(jì)術(shù)σ

- 流程宏觀圖SIPOC、流程圖、流程控制(zhì)圖、流程管理(lǐ)KPI表;流程的(de)客戶分(fēn)類表、客戶需求調研問(wèn)卷、小(xiǎo)組訪談、客戶需求KANO分(fēn)析、客戶聲音(yīn)VOC——客戶關鍵需求CCR、業(yè)務需求分(fēn)析VOB、質量展開(kāi)圖;流程指标定義、運營測量計(jì)劃表、抽樣技(jì)術(shù)、統計(jì)工(gōng)具(直方圖、餅圖等);分(fēn)析工(gōng)具(魚骨圖、相(xiàng)關分(fēn)析、回歸分(fēn)析等)、5WHY分(fēn)析、失效模式分(fēn)析FEMA、帕累托圖;頭腦(nǎo)風(fēng)暴、創新式思維、标杠管理(lǐ)、改進方案評選表、流程優化(huà)ESIA法、IT系統開(kāi)發、流程團隊的(de)組織設計(jì)PACE;流程體(tǐ)系框架、流程标準化(huà)、流程說(shuō)明(míng)書(shū)，ISO9000。